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Migration et Standardisation de la Gestion des Services Informatiques

avec Jira Service Management au Service de l’Informatique (SDI)

Le SDI, accompagné par l'expertise de Communardo Switzerland, a réussi un véritable tour de force en accomplissant en seulement 10 mois une transformation d'envergure : migrer et remplacer intégralement son ancien système ITSM par Jira Service Management, ce qui leur a permis d'étoffer leur offre de services avec des fonctionnalités modernes et pérennes.

Le Défi :

Le contexte initial présentait des défis considérables : les licences de l'ancienne plateforme arrivaient à expiration, et les processus ITSM implémentés avec cette solution demeuraient fragmentés, complexes et par conséquent difficiles à faire évoluer au sein de plusieurs équipes. Il convenait de déployer un nouveau système plus intégré, automatisé et ergonomique. Cette initiative s'inscrivait dans une perspective d'optimisation des coûts à moyen terme.

S'ajoutait à cela le défi d'une migration conséquente de données, englobant 18 types d'objets CMDB et 64 demandes de service distinctes, assorti de l'impératif d'assainissement des données et d'harmonisation des processus. L'ensemble de ces opérations s'effectuait sous la contrainte d'un calendrier immuable : la mise en production devait impérativement intervenir avant octobre afin d'assurer la continuité opérationnelle, et ce au cœur de la période estivale.

Par ailleurs, l'intégration de multiples parties prenantes s'imposait, s'étendant des administrateurs Jira aux responsables techniques informatiques jusqu'aux utilisateurs finaux. Défi nécessitant une communication claire, une planification rigoureuse et une approche technologique adaptée.

La Solution

Communardo Switzerland a adopté une approche sur mesure articulée autour des axes suivants :

Migration complète vers Jira Service Management : Gestion centralisée des incidents, demandes et changements avec intégration transparente des données existantes.

Standardisation des processus : Développement d'un workflow unifié couvrant toutes les équipes et harmonisant les procédures.

Intégration avec Jira : Liaison directe des tickets d'assistance avec les projets et le suivi des anomalies.

Assainissement des données et optimisation CMDB : Après transformation et cleaning des données de la CMDB fait par le client, la migration de 18 types d'objets CMDB et des 64 types de demande a été faite en améliorant la structure et la qualité.

Portail client personnalisé : Déploiement d'un portail interne dotés d'accès basés sur les rôles, utilisables intuitivement par différents groupes d'utilisateurs.

Intégration au portail public existant : Réalisation conjointe d'une interface REST API entre Jira et le portail externe destiné à la population jurassienne.

Approbations automatisées : Processus de validation reposant sur Jira Assets, alignés sur les exigences organisationnelles.

Gestion efficace des actifs : Traçabilité automatisée des équipements informatiques, utilisateurs, sites et unités administratives, partiellement synchronisé avec le référentiel Active Directory.

Implémentation dans les délais : Mise en production deux semaines avant l'expiration des licences de l’ancien système ITSM, sans interruption opérationnelle.

Les avantages pour le client

  • Plateforme unifiée pour incidents, changements et demandes avec visibilité complète du processus.
  • Réduction significative des coûts de licence et d'exploitation comparativement à la solution précédente.
  • Gestion intelligente et automatisée des ressources avec Jira Assets.
  • Harmonisation de tous les processus de service par des workflows uniformisés.
  • Portail convivial offrant un accès individualisé selon le rôle utilisateur.
  • Meilleure collaboration grâce à l'intégration des équipes support et développement (Jira Software).
  • Retour sur investissement accéléré par des changements plus agiles et une infrastructure évolutive.
  • Transparence totale grâce à la centralisation des données et des rapports.
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Le résultat était à la hauteur de nos attentes. Malgré un calendrier particulièrement exigeant, le déploiement s’est déroulé sans accroc, et les retours des équipes ont été unanimement positifs. Dès les premiers jours, l’impact s’est fait sentir : des tâches simplifiées, des processus fluidifiés et un véritable gain de confort au quotidien. L’outil mis en place s’est immédiatement imposé comme un levier d’efficacité. Mais ce que nous retenons surtout, c’est la qualité de la collaboration avec Communardo Switzerland : une équipe réactive, à l’écoute, et engagée. Une expérience à la fois professionnelle, humaine et pleinement réussie.

Vincent Schaffter, responsable du projet

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SDIJU

À Propos du Client

Service de l’Informatique (SDI)
Constituant l'organe informatique central du Canton du Jura, le SDI assume la responsabilité de l'acheminement des services numériques destinés tant aux collaborateurs de l'administration cantonale qu'à l'ensemble de la population jurassienne. Sa mission englobe la garantie de la continuité opérationnelle, la gouvernance de l'infrastructure technologique et la gestion des actifs informatiques, tout en orchestrant l'accompagnement de l'intégralité des processus métiers digitalisés au sein du territoire cantonal.

60 collaborateurs et 3'000+ clients

Delémont

Administration publique

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